第31章 奥奥的清醒（3/5）
奥奥掏出手机，点开跟大学闺蜜的聊天框，输入又删除，最后只发了一句：“职场真难，还是默默做事最安全。” 发完，她收起手机，整理了下衣领，脸上重新扬起职业的笑容，朝着经理办公室走去。
她知道，这样的选择或许不够 “真诚”，但在德德家居的客服部，这是她能想到的，既不放弃自我成长，又能避免不必要麻烦的最好方式。
毕竟，不是所有学到的东西都适合分享，也不是所有身边的人都愿意看到你的进步。
自己懂了，默默做好自己的事，就够了。
周三下午的客服部例会，比往常多了几分火药味。
起因是月度绩效复盘时，张薇的二组和三组主管老周因为客户分流的问题吵了起来。
奥奥坐在会议桌靠后的位置，手里转着笔，看着眼前剑拔弩张的场面，心里突然冒出一句话 —— 原来真正的 “掰头”，从来都不是靠嗓门大。
事情要从上个月的客户分配说起。
德德家居最近上线了新的线上咨询渠道，客服部需要重新划分线上线下的客户资源。
老周的三组一直负责线下门店的客户对接，这次却想争取一部分线上高净值客户；张薇的二组上个月线上咨询量垫底，自然不肯让步，两人一开口就没了平日的和气。
“老周，线上客户本来就是我们二组和奥奥一组的主要负责范围，你三组突然插进来算怎么回事？” 张薇把绩效报表往桌上一拍，声音不算高，却带着不容置疑的强硬，“再说了，你们组里的人连线上沟通的基本话术都不熟练，接了高净值客户也是浪费资源，到时候客户投诉率上去了，谁来担责任？”
老周脸色一沉，刚想反驳，张薇又接着说：“我查了过去三个月的数据分析，线上高净值客户更看重响应速度和专业度，你们组的平均响应时间比我们组慢了 1.
2 分钟，客户满意度也低了 3 个百分点。
要是真把这部分客户分给你们，下个月的整体业绩只会下滑，这不是给部门拖后腿吗？”
每句话都戳在老周的痛处上。
老周张了张嘴，想说 “我们可以学”，又想说 “你们组也没好到哪去”，可话到嘴边，却被张薇接下来的话堵了回去：“当然，我也不是不让你们参与。
要是三组能在下周之前完成线上沟通话术的培训，并且通过考核，我们可以商量分一部分中端客户给你们，这样既不影响整体业绩，也给你们组一个尝试的机会。”
话说到这份上，老周就算再不服气，也找不出反驳的理由。
会议桌旁的同事们要么低头假装看报表，要么偷偷交换眼神，没人敢插嘴。
奥奥看着张薇冷静又条理清晰的样子，心里突然泛起一阵熟悉的失落 —— 要是换成自己，面对这种争执，恐怕连一句完整的反驳都说不出来。
她想起上个月跟李姐因为报表统计方式起的小争执。
当时李姐质疑她组里的报表数据有水份，说 “你这统计方法太麻烦，还不如我直接按接电话数量算，简单又明了”。
奥奥明明知道按接电话数量统计会忽略客户问题的解决率，可她翻来覆去只说得出 “这样统计不准确”“得看解决率”，最后被李姐一句 “你就是想把简单的事复杂化，显得自己专业” 堵得说不出话，只能憋红了脸作罢。
那时候她还以为是自己嘴笨，可现在看着张薇句句在点上的反驳，才明白根本不是嘴笨的问题 —— 人家本身就是高手，不仅对数据了如指掌，还能准确抓住对方的弱点，既守住了自己的立场，又给对方留了台阶，这根本不是靠临时发挥能做到的。
散会后，同事们三三两两地离开会议室。
奥奥走在最后，刚要出门，就听见老周跟旁边的人抱怨：“张薇这女人，就是仗着自己懂点数据，故意刁难我！
不就是线上客户吗，有什么了不起的？” 旁边的人附和着，说张薇 “太强势”“爱出风头”，可没人说张薇的话有问题。
奥奥脚步顿了顿，突然想起之前看到的一句话：“认知不同，不是一个层级，没必要讨论，讨论也是浪费时间。” 老周和那些附和他的同事，根本没意识到线上客户运营需要专业的方法和数据支撑，还停留在 “接电话数量 = 工作能力” 的认知里，跟他们讨论 “数据统计的准确性”“客户分层运营”，就像对牛弹琴，不仅勾不起对方的理解，还会勾起自己的情绪，浪费自己的能量。
就像上次她跟李姐争论报表统计方式，最后不仅没说服李姐，自己还憋了一肚子气，一下午都没心思工作。
现在想想，那时候的自己多傻啊 —— 明明知道李姐的认知跟不上，还非要跟她争个对错，结果呢？
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