第61章 在适应中成长（3/5）
她知道，制定制度只是第一步，接下来还要让员工们接受并执行这个制度，这又是一个挑战。
但她已经做好了准备，不管遇到什么困难，她都要主动改变自己，改变客服部的现状，努力去适应公司发展的需求。
第二天一上班，奥奥就把客服部的员工召集到会议室，宣布了新的值班制度。
不出所料，制度刚念完，下面就炸开了锅。
“奥奥主管，请假要提前三天申请，那要是遇到突发情况怎么办？
比如家里人生病了，总不能等三天再请假吧？” 小王皱着眉头问道，他就是钱老太之前提到的那个经常迟到的员工。
奥奥早就料到会有员工提出这样的问题，她淡定地回答：“遇到突发情况，可以先跟我或者张姐口头请假，事后再补写请假申请，并且提供相关证明，比如医院的诊断书，这种情况不会扣绩效分。
但如果没有特殊情况，无故请假或者临时请假，就要按照制度扣绩效分。”
“那值班期间没有接到投诉就有奖励，要是遇到那种故意找茬的客户，我们也没办法啊，总不能怪我们吧？” 小林小声地说。
“这个我考虑到了，” 奥奥解释道，“我们会根据客户投诉的原因来判断责任，如果是因为产品质量或者公司流程问题导致的投诉，不算员工的责任；但如果是因为员工沟通不当、处理不及时导致的投诉，就要追究相关员工的责任。
而且，奖励不仅仅看投诉率，还会看客户的满意度评价，只要员工用心服务，得到客户的认可，就能获得奖励。”
员工们听了奥奥的解释，虽然还有些不情愿，但也没有再提出反对意见。
奥奥知道，他们心里还是有抵触情绪，想要让他们真正接受这个制度，还需要一段时间的磨合。
新制度推行的第一周，客服部的情况有了一些好转。
员工们请假的次数明显减少了，值班期间也比以前更认真了。
奥奥心里暗暗高兴，觉得自己的努力没有白费。
可就在第二周的周六晚上，意外发生了。
那天晚上值班的是小林和另一个新人小李，奥奥特意跟她们强调，晚上是客户咨询的高峰期，一定要保持电话畅通，及时回复客户的消息。
晚上 8 点多，奥奥正在家里看电视，突然接到了总经理的电话。
总经理的语气很严肃：“奥奥，你马上打开公司的线上客服平台，看看客户的留言，现在有很多客户投诉说晚上联系不上客服，还有客户在网上发帖吐槽我们德德家居的服务差，影响很不好！”
奥奥心里一紧，赶紧打开电脑，登录线上客服平台。
果然，平台上有几十条客户的留言，大多是询问产品售后、安装进度的，还有不少是抱怨客服不在线、回复慢的。
更严重的是，在一个知名的家居论坛上，有一个客户发了一篇题为 “德德家居客服形同虚设，晚上根本联系不上人” 的帖子，下面已经有十几个人跟帖，都说自己遇到了类似的情况。
奥奥赶紧给小林和小李打电话，可两个人的电话都没人接。
她又给张姐打电话，让她帮忙联系小林和小李。
过了十几分钟，张姐才回电话：“奥奥主管，我联系上小李了，她说小林今天不舒服，提前走了，她一个人忙不过来，所以没顾上回复线上客服的消息。”
“她怎么能让小林提前走呢？
不知道晚上是高峰期吗？
而且，小林提前走，为什么不跟我或者你说一声？” 奥奥的语气有些激动，她没想到自己强调了那么多次，还是出了问题。
“小李说她看小林脸色不好，不忍心让她继续值班，就同意她先走了，她以为自己能应付过来，没想到客户那么多。” 张姐的声音里带着几分歉意，“都是我的错，我没有跟她们强调清楚，不能私自让同事提前下班。”
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