第50章 清晨的客服风暴（3/5）
奥奥皱了皱眉：“可是质量是根本啊，要是因为成本问题降低质量，最后损失的还是我们自己的品牌信誉。”
“我知道。” 张总揉了揉太阳穴，“我已经跟王经理说了，马上停止使用那些不合格的原材料，之前生产出来的产品，全部重新检验，有问题的一律销毁，不能流入市场。
不过这样一来，成本就上去了，而且很多订单要延迟交货，可能会面临违约赔偿。”
奥奥沉默了。
她知道张总不容易，德德家居是他白手起家创办的，从一个小作坊做到现在的知名品牌，花了二十年的时间。
这些年，家居市场竞争越来越激烈，原材料涨价，人工成本上升，线上流量越来越贵，张总每天都在为公司的生存发愁。
“张总，那我们现在该怎么办？” 奥奥问。
“还能怎么办，只能咬着牙扛过去。” 张总说，“延迟交货的订单，我们跟客户好好沟通，赔偿他们的损失，争取他们的理解。
品控方面，我会亲自盯着，确保以后不会再出现类似的问题。
客服部这边，你要多费心，遇到客户投诉，一定要及时处理，不能让事情扩大化。”
“您放心，张总，我会的。” 奥奥说。
张总站起身，拍了拍奥奥的肩膀：“辛苦你了，奥奥。
咱们做企业的，就像在走钢丝，稍微不注意就会掉下去。
有时候，明明知道有些事情不对，但为了生存，也只能忍一忍。
等过了这段困难时期，一切都会好起来的。”
看着张总疲惫的背影，奥奥心里有些不是滋味。
很多人都觉得张总有钱有面子，是成功人士，但只有少数人知道，他每天都在如履薄冰，承受着常人难以想象的压力。
就像这次，为了公司的生存，他不得不容忍生产部使用不合格的原材料，直到问题爆发，才不得不采取措施。
下午两点，奥奥正在处理一个客户的投诉，客户买了一张床垫，睡了一个星期就发现床垫塌陷了，要求退货退款。
奥奥刚跟客户协商好，让售后人员上门验货，确认问题后就办理退货退款，突然收到了市场部的消息，说最近有一个家居博主在网上发了一条视频，吐槽德德家居的床垫质量差，视频已经有几十万的播放量了。
奥奥赶紧打开视频，博主在视频里说，她买了德德家居的一款乳胶床垫，睡了不到一个月，床垫就开始塌陷，联系客服，客服却推脱责任，说不是质量问题，是她使用不当。
视频里还展示了床垫塌陷的情况，以及她和客服的聊天记录。
奥奥一看聊天记录，就知道是怎么回事了。
客服小雨在回复客户的时候，没有先核实情况，就直接说 “床垫塌陷是因为您使用不当，不在保修范围内”，这才激怒了客户，让客户去找了博主。
奥奥赶紧把小雨叫到办公室：“小雨，你怎么回事？
客户说床垫塌陷，你为什么不先让售后人员上门验货，就直接说人家使用不当？”
小雨低着头，小声说：“主管，我之前遇到过几个客户，都是故意把床垫弄塌陷，然后要求退货退款，我以为这个客户也是这样……”
“你以为有什么用？” 奥奥有些生气，“我们做客服的，不能凭自己的主观判断就否定客户的问题。
不管客户是不是故意的，我们都要先核实情况，然后再给出解决方案。
你这样做，不仅会失去客户的信任，还会给公司带来负面影响。”
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