第147章 价值博弈（2/8）
你觉得她带着媒体来，是为了蹭热度吗？
是我们没及时处理她的诉求，让她觉得被忽视了。
人所不欲，勿施于人——换作是你，买了有瑕疵的产品，投诉无门，你会怎么做？”
老周被噎了一下，刚想反驳，李总抬手制止了：“别吵了。
奥奥，就按你说的来，尽快解决，代价控制在两千块以内。
王磊，你全程配合奥奥。
张姐，你留在公司对接媒体，尽量把舆论压下去。”
奥奥刚走出会议室，小敏的电话就打了过来，声音带着哭腔：“主管，对不起……那个万达店的订单是我负责的，我昨晚漏了回访，今天早上想补的时候，客户已经去店里闹了……”
“现在说对不起没用。”奥奥的声音很冷，“你立刻把订单详情、客户沟通记录整理好发给我，然后查一下赵女士的所有消费记录，包括她的会员等级、历史购买记录，越详细越好。
记住，这不是小事，要是处理不好，不仅你要被追责，整个客服部都要受影响。”
挂了电话，奥奥快步走向电梯。
她太清楚小敏的问题出在哪了——不是能力不够，是太“乖”了，做事循规蹈矩，遇到一点意外就慌神，只会按流程走，不会主动预判问题。
反观之前离职的同事阿凯，虽然平时爱“折腾”，经常不按常理出牌，但处理突发情况的能力极强。
这大概就是李总说的，乖孩子侧重稳固，皮孩子侧重开拓，没有好坏，只看时机贴合不贴合。
城西万达店门口，已经围了不少人。
赵女士抱着一个三岁的孩子，身边站着一位老人，还有两个举着摄像机的记者。
王磊站在一旁，脸色尴尬，想上前又不敢。
奥奥深吸一口气，径直走了过去，笑着对赵女士说：“赵女士，您好，我是德德家居客服部主管奥奥，专门来解决您的问题。”
赵女士上下打量了她一番，语气尖锐：“你就是主管？
终于有人肯出来了？
我上周六买的沙发，周一送货，打开一看，沙发套上有个破洞，我当天就联系客服了，结果你们客服说会反馈，让我等消息。
等了三天，连个电话都没有！
要不是我今天来店里，你们是不是打算一直拖着？”
“非常抱歉，赵女士，这是我们的工作失误。”奥奥微微鞠躬，态度诚恳，“您先别生气，这里人多，影响不好，我们找个安静的地方聊，我保证今天一定给您一个满意的解决方案。”
“我不跟你去别的地方！”赵女士往后退了一步，对着摄像机说，“我就要在这里说清楚，让大家都看看德德家居的服务态度！
花了八千多买的沙发，是残次品，投诉还没人管，这样的品牌谁还敢买？”
周围的人群开始议论起来，有人拿出手机拍照。
奥奥心里咯噔一下，知道不能再硬劝，只能顺着她的话往下说：“赵女士，您说得对，是我们没做好服务，让您受委屈了。
我在这里先向您公开道歉——对不起！
关于您的沙发，我已经联系了仓储部，现在立刻给您调一套全新的，今天下午就能送到您家。
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