第340章 讨好（2/3）
依我看，直接顺着她，挨个打电话道歉哄着完事，多一事不如少一事，反正最后背锅的是我们客服，销售和车间躲得干干净净。
平平淡淡应付过去，混到下班领工资就行。”
这话直接戳中奥奥的底线，她把工单往桌上一拍，眉头紧锁：“老陈，你干了五年，还抱着混日子的心态？
那种一眼望到头、平平淡淡的工作，我待不下去，你真甘心一辈子只做基础接话客服？
活到老学到老才是正经事，遇到棘手客诉不琢磨底层逻辑，只会一味妥协，永远没法往上走。”
老陈放下水杯，不服气抬杠：“折腾那么多有什么用？
非要跟客户硬碰硬，搞砸订单，老板第一个骂我们客服。
跑太快，内部结构承受不住，不出十年直接拉爆缸，稳一点不好吗？”
“稳是躺平，不是长久。” 奥奥眼神锐利，“现在家居行业内卷严重，想杀出一条血路，就要学会主动放弃短期利润、主动承担客户带来的风险，终身学习复盘每一次客诉。
什么不能做，行业规则、合同条款写得清清楚楚；什么能做，全靠我们自己摸索。
继续做，永远会遇到不懂的难题，解决完再继续，才是往上走的路。”
两人争执声引来了二楼巡场的销售总监张磊，一身西装，脚步急促，一进门就先指责奥奥：“奥奥，我刚接到林姐微信，她放话要退单！
几十万大单，你怎么跟客户沟通的？
不能顺着客户来吗？
客户要什么就满足什么，订单保住最重要，你跟她讲什么流程复制？”
冲突直接升级，张磊站在老陈那边，句句施压，办公室气氛瞬间紧绷。
小周吓得缩在工位不敢说话，老陈趁机附和：“张总，不是我们不想安抚，是奥主管非要讲规矩，得罪大客户得不偿失。”
张磊看向奥奥，语气带着压迫：“能不能把握住这个高端客户的机会，全看你们客服部的处事素质。
客户只是想要点被重视的感觉，挨个打电话道歉能损失什么？
好钢用在刀刃上，心力不用在讨好大客户身上，天天死磕流程有什么用？”
奥奥丝毫没有退让，直面张磊，迎来整场对峙的小高潮：
“张总，我分两点跟您掰扯清楚。
第一，客户想要被尊重的感受我完全认可，但‘全员挨个道歉’不属于可复制服务。
今天我们为这一单打破规则，后续所有客户都会效仿，售后成本翻倍，客服团队标准直接崩塌，短期保住一单，长期毁掉整个品牌售后体系，这就是您说的稳住订单？”
她拿起桌上的客诉台账，指给张磊看密密麻麻的记录：“第二，心力要花在持续学习、优化标准化方案上，不是无底线妥协讨好。
这次林姐的诉求，我可以做出折中方案：我本人、对接销售、车间质检三人上门当面致歉，同步加急安排补漆、升级赔付福利，既给到她被重视的体验，又不破坏统一服务规则。
放弃无底线妥协的短期利润，主动承担上门沟通的时间风险，才能真正留住高端客户，而不是靠一味退让换来一次性订单。”
张磊脸色阴沉：“上门沟通要耗费所有人半天时间，车间工期本来就赶，耽误生产谁负责？”
“我负责。” 奥奥干脆利落，“我调整客服排班，下午我亲自陪同销售、质检上门，客服部其他人留守线上处理常规工单，不耽误标准化复制类售后；车间那边我提前沟通，协调错峰上门，绝不耽误批量生产。
跑太快盲目迎合客户，内部调度、售后体系扛不住，早晚会爆缸，循序渐进守住规则，同时灵活优化服务，才是长久路子。”
老陈在一旁小声嘟囔：“折腾这么多，最后奖金又不会多给我们，何必呢。”
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