第350章 人心藏局（2/5）
她抬眼直视张磊，眼神平静却带着锋芒，不卑不亢开口：“张经理，事情先别急着定性。
你知道问题根源在哪吗？”
张磊嗤笑一声，满脸不耐：“还能在哪？
客服话术不专业、安抚客户不到位，纯属工作失误，有什么好辩解的？
赶紧去处理，别在这浪费时间！”
“不是话术不专业，是话术太通俗。”
奥奥往前走了半步，气场瞬间拉开，声音清晰有力，传遍整个办公区。
“我们很多客服都有个误区，以为沟通越简单越好，以为把专业问题掰碎了说，客户就好理解。
但他们忘了，语言是智慧的降维产物。”
这话一出，全场愣住。
张磊更是一脸懵，完全听不懂她在说什么，只觉得这个小主管在强行扯大道理、找借口。
奥奥不管众人神色，继续冷静拆解，句句戳中本质：
“真正的行业逻辑、产品标准、售后原则，是三维的智慧，是完整、严谨、有边界的规则。
而我们说出来的大白话，是投影，是降维之后的碎片。”
“降维的东西，最大的问题就是歧义。”
“林晓本意是好的，想安抚客户，不想用生硬的专业术语惹客户反感，想快速解决问题。
可她为了迁就大众认知、照顾文化水平不高的客户，把严谨的质量问题，简化成了‘正常工艺小误差’。”
“本意向善，结果失控。
简化的语言，直接抹掉了规则边界，让客户误以为我们默认产品瑕疵、刻意敷衍售后。”
林晓猛地抬头，眼神又惊又愧：“奥姐……我真的没想到这么深，我就是单纯觉得话说直白点没毛病……”
“很正常。”奥奥淡淡接话，语气没有半分指责，“只可意会、不可言传的洞察力，从来不是天生的。”
“小孩子不会，刚入职的新人也不会。
成年人之所以有人通透、有人莽撞，有人能看透本质、有人只会表面做事，差距从来不在学历，而在过往的每一次碰壁、每一次复盘。”
“失败找根源，碰壁找新路，遇难题找解法，一次次反省沉淀，脑子里才会有精准的判断力，能捕捉到语言背后的真实意图，避开歧义陷阱。”
张磊听得烦躁，狠狠打断她：“别跟我扯这些虚头巴脑的大道理！
我不管什么维度、什么沉淀，我只看结果！
现在客户要追责、要曝光，你能不能解决？
不能解决，我就上报总部，扣你们整个部门的绩效！”
他笃定奥奥没辙。
毕竟话已经说错了，录音存档、客户证据齐全，堪称死局。
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