第3章 话术和真心（3/6）
我想放妈妈送我的玩偶，爸爸不知道的那种。”
利利在旁边听见了，皱眉说：“别接这种定制单，容易出纠纷。” 但我看着小女孩发来的手绘图纸，突然想起自己小时候也有个藏零食的饼干盒。
我跟车间师傅沟通了半天，加了五十块钱的手工费，在床板下加了个带锁的小抽屉。
客户收货那天发来照片，小女孩抱着玩偶站在床边笑，床头柜上摆着张离婚证。
她爸爸在评价里写：“谢谢客服小姐姐，我女儿说这是她的秘密基地。” 利利看着这条评价，突然说：“明天我再去试试主播面试，这次准备了新的话术。”
淡季的最后一周，工资条发下来，我的名字后面跟着 “4980”。
利利把她的绩效奖金转了我二十块：“凑个整，图个吉利。” 她的工资条上只有 3650，比售后客服还低。
“我表姐说主播也要背话术，每天直播前都要默写产品卖点。” 她忽然笑了，“其实在哪儿都一样，都得戴着面具说话。”
那天晚上加班到十点，整个办公室只剩下我们两个人。
利利对着镜子练习微笑，突然转头问我：“你说咱们天天跟客户说‘祝您生活愉快’，自己什么时候能真的愉快？” 窗外的月光照进来，把她的影子劈成两半，一半在客服椅上，一半在主播的梦想里。
旺季的考验
“家装节” 活动一开始，办公室就像被捅了的马蜂窝。
系统提示音此起彼伏，打印机吐出的订单纸堆成小山，连茶水间都放了临时工位。
利利放弃了主播梦，一头扎进工作里，她的销售额像坐火箭一样往上冲。
我遇到一个难缠的客户，买了套沙发说 “尺寸不对”，要求退货。
但物流信息显示他已经拆了包装，按照规定不能退。
客户在电话里大吼大叫，说要去平台投诉。
利利抢过电话说：“哥，您看这样行不行？
我们安排师傅上门改尺寸，材料费我们出，就当交个朋友。”
后来才知道，这个客户是开民宿的，沙发买小了放不下，但又舍不得运费。
利利帮他把三人沙发改成了两人位，他不仅没投诉，还加订了四张餐桌。
“看见没？
有时候跳出话术，反而能柳暗花明。” 利利边说边往嘴里塞润喉糖，她的嗓子已经哑了一个星期。
旺季的工资条发下来那天，整个客服部都沸腾了。
我的名字后面跟着 “8650”，利利更是破了万。
她拿着工资条去人事部，说要把一部分提成换成加班费：“我想请几天假，去看看表姐的直播公司。”
人事部的小姑娘笑着说：“利姐现在是销冠了，还想当主播啊？” 利利把工资条折成小船：“就算当客服，也得当个能自己掌舵的客服。”
那天下午，我们收到一个特殊的包裹，是之前那个小女孩寄来的，里面装着一盒她自己做的饼干，附了张纸条：“谢谢阿姨的秘密基地，我现在不怕打雷了。” 利利拿起一块饼干放进嘴里，突然说：“其实当客服也挺好的，至少能真的帮到人。”
最后的选择
年底评优的时候，利利评上了 “金牌客服”。
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