第73章 些许感悟（2/6）
“就是昨天那个客户投诉沙发质量问题的，我觉得我们处理得没问题，是客户太挑剔了，鸡蛋里挑骨头，凭什么还要我们道歉啊？” 张强不满地说道，脸上带着愤愤不平的表情。
奥奥耐心地听他说完，然后平静地说：“张哥，我理解你的想法，但是客户既然投诉了，就说明我们的产品或者服务可能存在让他不满意的地方。
不管是客户挑剔，还是我们真的有问题，我们都应该先向客户道歉，安抚好客户的情绪，然后再去解决问题。
你想啊，如果我们态度不好，客户肯定会更生气，到时候事情闹大了，对公司的影响多不好啊。”
张强哼了一声，不以为然地说：“我觉得没必要，这种客户就是故意找茬，你越道歉，他越得寸进尺。”
奥奥知道跟他争辩下去也没用，毕竟他的观念已经根深蒂固了。
她想了想，说：“张哥，这样吧，今天再遇到类似的投诉，你先按照我的方法试试，先道歉，再了解情况，看看效果怎么样。
如果到时候你还是觉得不合适，我们再一起商量解决办法，行吗？”
张强犹豫了一下，最终还是点了点头：“行，那我就试试，不过要是没效果，你可别怨我。”
“好，不会的，谢谢你，张哥。” 奥奥笑着说。
张强转身走出了办公室，奥奥无奈地摇了摇头。
作为一个小主管，管理团队真的不容易，既要处理好客户的问题，又要协调好员工之间的关系，还要应对各种突发情况。
她揉了揉太阳穴，继续查看工作数据。
半小时后，莉莉拿着整理好的投诉记录和调查结果走进了奥奥的办公室。
“奥奥主管，这是你要的东西。
那三起超时的投诉，我查清楚了，一起是因为客服人员临时有急事请假，没人接手；另外两起是因为客户咨询的问题比较复杂，需要跟技术部门沟通，耽误了时间。”
奥奥接过文件，仔细看了起来。
她指着其中一起因客服请假导致超时的投诉，问：“那客服请假了，没有安排人接手吗？
我们不是有备用人员吗？”
莉莉低下头，小声说：“是…… 是我忘了安排了，昨天事情太多，一忙就给忘了。”
奥奥叹了口气，说：“莉莉，这种事情以后不能再发生了。
客服人员请假，一定要提前安排好备用人员接手工作，不能让客户等着。
这样吧，你现在去制定一个客服人员请假的应急预案，确保以后不会再出现类似的情况。”
“好的，奥奥主管，我马上就去做！” 莉莉连忙点头，拿着文件跑了出去。
奥奥看着莉莉的背影，心里有些感慨。
年轻员工有热情是好事，但缺乏经验和责任心，需要慢慢培养。
她拿起电话，拨通了技术部门的电话，“喂，您好，我是客服部的奥奥，昨天有两起客户投诉需要跟你们沟通一下，请问你们现在有空吗？”
“奥奥主管啊，有空，你说吧。” 电话那头传来技术部主管王工的声音。
奥奥把客户投诉的问题详细地跟王工说了一遍，然后问：“王工，你们那边能不能尽快给出解决方案啊？
客户还在等着呢。”
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