第74章 奥奥的苦恼（1/4）
奥奥盯着电脑屏幕上不断跳动的投诉工单，太阳穴突突地跳。
作为德德家居客服部的小主管，她手下管着六个客服专员，可此刻整个团队像被投入沸水的蚂蚁，乱成了一锅粥。
“主管，又来一个！
客户说买的衣柜安装后柜门歪斜，联系安装师傅三次都没人上门。” 刚入职半年的小林声音带着哭腔，手指在键盘上慌乱地敲击，“这已经是今天第 27 个同类投诉了。”
奥奥深吸一口气，起身走到办公区中央。
格子间里，客服们对着电话那头的怒火连声道歉，此起彼伏的 “对不起” 像根刺扎在她心上。
她打开后台数据面板，近一周 “衣柜安装问题” 的投诉量环比激增 300%，而解决率却不足 40%。
“都先停一下！” 奥奥拍了拍手，声音不大却带着不容置疑的坚定。
喧闹的办公室瞬间安静下来，六双眼睛齐刷刷地看向她。
“现在不是道歉的时候，我们得找到问题根源。”
她把众人召集到会议室，白板上很快画满了流程图。
“客户下单后，由仓储部安排发货，然后转安装调度中心派单，对吧？” 奥奥的笔在 “安装调度” 那栏重重圈了一下，“上周仓储部新增了两个合作物流，会不会是物流延误导致安装师傅排期混乱？”
负责对接仓储的老周皱起眉：“我上周问过仓储经理，他说新增物流效率更高，不会有问题。”
“不会有问题？” 奥奥拿起一份投诉记录，“这位客户周一收到货，预约周三安装，结果师傅周四才联系，还说没收到派单信息。
这中间的环节肯定出了问题。” 她起身，“老周，你现在跟我去仓储部；小林，你统计近一周所有安装投诉的下单时间、发货时间和预约安装时间；剩下的人，先跟客户道歉，说明我们正在排查问题，承诺今天下班前给出解决方案。”
一行人赶到仓储部时，仓储经理正在对着电脑发脾气。
“你们可来了！” 看到奥奥，他像是找到了救星，“新增的物流把货发错了好几个小区，安装调度中心没收到正确的收货信息，派单自然乱了套。
我正想联系你们呢！”
奥奥心里一沉，随即又松了口气。
至少找到问题根源了。
她立刻让老周对接物流，修正收货信息，同时联系安装调度中心，重新排期。
忙到下午六点，终于把所有混乱的订单梳理清楚。
回到办公室，小林把统计好的数据递给奥奥：“主管，果然是物流信息错误导致的。
如果我们一开始就盯着客服道歉，而不找根源，估计明天投诉会更多。”
奥奥点点头，想起刚入职时，经理跟她说的话：“一分耕耘一分收获，但得知道在哪儿耕。
在沙漠种果树，不是折腾自己吗？” 当时她还不太懂，现在终于明白了。
如果遇到问题只想着表面解决，就像在沙漠里种果树，再努力也没用。
只有找到根源，才能真正解决问题。
解决了安装投诉的问题，奥奥以为能喘口气，没想到新的麻烦又找上门了。
公司推出了新款沙发，主打 “可拆洗、易清洁”，上市半个月，销量不错，但关于 “拆洗后沙发套变形” 的投诉开始增多。
客服部的小张负责处理这类投诉，短短几天，人就瘦了一圈。
“主管，我快撑不住了。” 小张找到奥奥，眼睛里满是疲惫，“客户要么要求退货，要么要求赔偿，我跟他们解释说可能是拆洗方式不对，他们根本不听。
我每天都在担心会有更多投诉，晚上都睡不好觉。”
奥奥看着小张，想起自己刚做主管时的样子。
那时候，她遇到投诉就慌，生怕处理不好影响业绩，结果越慌越出错。
后来经理点醒她：“畏果不仅找不到问题，还会让你提心吊胆。
即使做成一两件事，也没办法持续。”
她拉着小张坐下，拿起一份投诉记录：“你看，这位客户说用洗衣机洗了沙发套，晒干后就变形了。
另一位客户是手洗，也说变形了。
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