第74章 奥奥的苦恼（2/4）
这说明可能不是拆洗方式的问题，而是沙发套的材质有问题。”
小张愣了一下：“可产品部说材质没问题，还说我们没跟客户讲清楚拆洗方法。”
“产品部说没问题，不代表真的没问题。” 奥奥起身，“走，我们去产品部问问。”
产品部的经理态度很敷衍：“这款沙发套的材质是经过测试的，拆洗后不会变形。
肯定是客户洗的时候用了热水，或者烘干温度太高。
你们客服要跟客户讲清楚注意事项，别什么事都往产品上推。”
“我们跟客户讲了，可还是有很多投诉。” 奥奥拿出几份客户反馈，“这位客户用的是冷水手洗，自然晾干，还是变形了。
如果只是个别案例，可能是客户的问题，但现在已经有 20 多起类似投诉了，这就不是偶然了。”
产品经理不耐烦地挥挥手：“我还有事，你们自己再跟客户沟通吧。”
碰了一鼻子灰，小张更沮丧了：“主管，产品部不配合，我们怎么办啊？
再这样下去，投诉量肯定会越来越多，我们这个月的业绩就完了。”
奥奥理解小张的焦虑，她以前也总担心业绩不好，担心被领导批评，结果做决策的时候总是犹犹豫豫。
就像上次，有个客户反映床垫有异味，她怕麻烦，就让客服给客户送了个除味包，结果后来越来越多客户反映异味问题，最后公司不得不召回一批床垫，损失惨重。
“不能再畏果了。” 奥奥对小张说，“我们不能因为怕业绩不好，就回避问题。
现在最重要的是找到沙发套变形的原因，而不是担心投诉量。”
她回到办公室，召集团队开会。
“现在产品部不配合，我们只能自己想办法。” 奥奥说，“小林，你联系那 20 多位投诉的客户，详细询问他们的拆洗方法、水温、晾晒方式；老周，你去仓库拿几个沙发套样品，我们自己测试一下；剩下的人，继续跟客户沟通，说明我们正在测试，会尽快给出解决方案。”
接下来的几天，团队忙得脚不沾地。
小林每天打电话到嗓子沙哑，老周带着样品去实验室测试，奥奥则一边协调各方，一边整理测试数据。
终于，测试结果出来了：沙发套的面料在经过多次水洗后，确实会出现轻微变形，尤其是在水温超过 30 度的情况下，变形更明显。
奥奥拿着测试报告再次找到产品部。
这一次，产品经理无话可说，只好承认面料存在问题，并承诺会改进面料，同时为已经投诉的客户免费更换新的沙发套。
问题解决后，小张松了口气：“主管，幸好我们没有回避问题。
如果我们一直怕投诉量增加，不敢去查原因，后果肯定更严重。”
奥奥笑了笑：“是啊，畏果只会让我们越来越慌，只有畏因，找到问题的根源，才能真正解决问题。
刚开始可能会很难，但慢慢就会越来越得心应手。”
日子一天天过去，奥奥的团队越来越成熟，处理投诉的效率也越来越高。
但奥奥并没有满足，她总觉得客服部还能做得更好。
公司的客服主要通过电话和在线聊天处理客户问题，高峰期的时候，客户往往要等很久才能接通。
奥奥想，能不能推出一个智能客服系统，让客户可以先通过智能客服解决简单的问题，比如查询订单、修改收货地址等，这样既能节省客户时间，也能减轻人工客服的压力。
她把这个想法跟经理说了，经理却不太赞同：“现在的人工客服已经够忙了，再搞智能客服，不仅要投入成本，还不一定有效果。
而且，很多客户更喜欢跟人工客服沟通，智能客服冷冰冰的，容易引起客户不满。”
奥奥没有放弃，她做了一份详细的方案，包括智能客服的功能、预算、预期效果等。
她还调查了同行，发现很多家居公司都推出了智能客服系统，客户满意度还不错。
“经理，我知道推出智能客服有风险，但我们不能一直跟着别人的屁股后面走。” 奥奥说，“现在客户的需求越来越多样化，我们如果不创新，早晚会被淘汰。
而且，智能客服可以处理简单的问题，让人工客服专注于解决复杂的问题，这样反而能提高客户满意度。”
经理沉默了一会儿，说：“好吧，我可以给你一个月的时间，你先做个试点，如果效果好，我们再推广。”
得到经理的同意，奥奥立刻行动起来。
她联系了技术部，一起开发智能客服系统。
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