第87章 暴雨前的晨会（1/5）
德德家居客服部办公室，惨白日光灯下，十张工位挤成格子阵，墙上 “客户满意度 98%” 的红色标语卷了边。
奥奥踩着 7 厘米高跟鞋进门，米色西装裙下摆沾了片雨渍，手里攥着皱巴巴的业绩表。
“上周退货投诉率升了 3 个点。” 奥奥把表格拍在会议桌中央，指甲涂着裸色甲油，敲得桌面哒哒响，“张莉，你对接的‘北欧风衣柜’订单，客户说送货时柜角撞凹了，为什么三天没处理？”
张莉缩在工位椅里，手指绞着工牌带子：“物流部说不是他们的责任，让客户自己找安装师傅……”
“让客户找？” 奥奥突然提高声调，办公室瞬间静得能听见空调外机的嗡鸣，“咱们是客服主管还是甩锅主管？
小时候我妈说，顿顿吃肉得先把碗洗干净，现在你们连客户的碗都不想碰了？”
这话像根针，扎得在场五个人都低了头。
奥奥盯着张莉泛红的眼眶，突然想起十岁那年，自己蹲在菜市场肉摊前，盯着挂着的五花肉咽口水 —— 那时候做梦都想顿顿吃肉，现在冰箱里塞满牛排，却总为业绩失眠。
“今天下班前，必须给客户赔礼道歉，再补送一套定制防尘罩。” 奥奥转身走向自己的工位，留下这句话，“谁要是搞不定，这个月绩效扣 20%。”
奥奥坐在工位前，打开外卖软件，手指在 “红烧排骨饭” 和 “黑椒牛排意面” 间犹豫。
手机突然震动，是运营部主管赵凯发来的消息：“下午 3 点，老板要听客服部整改方案，你准备下。”
奥奥盯着屏幕，突然笑了 —— 赵凯上周抢了她提的 “会员专属售后” 方案，现在倒要她来擦屁股。
她咬着唇打字：“好啊，正好跟老板说说方案里的漏洞。”
手指按下发送键的瞬间，奥奥想起昨天晚上，自己对着镜子说 “要出家修行” 的蠢样。
那时候房租涨了五百，股票又跌了，她裹着被子哭，说看透了挣钱的破事。
可现在看着赵凯的消息，她心里竟窜起一股劲：赚不赚钱另说，能让赵凯添堵，真爽。
会议室的暗战
二楼会议室，老板王总坐在主位，手里转着紫砂茶杯。
赵凯穿着笔挺的西装，抢先把 ppt 投在屏幕上，标题赫然是 “会员专属售后优化方案 —— 运营部牵头”。
奥奥抱着文件夹，靠在椅背上，目光扫过 ppt 上的条款 —— 跟她上个月提交的方案几乎一模一样，只是把 “客服部执行” 改成了 “运营部统筹”。
“王总，这个方案能有效降低投诉率，还能提升会员复购率。” 赵凯说得唾沫横飞，“下一步我们计划联合客服部，把流程落地……”
“等等。” 奥奥突然开口，声音不大，却让赵凯的话卡在喉咙里，“赵主管，方案里说‘24 小时内响应会员投诉’，可运营部没有售后对接权限，怎么保证响应速度？”
赵凯脸色一僵：“我们可以跟客服部协调……”
“协调？” 奥奥翻开文件夹，抽出一张表格，“这是过去半年运营部转接的投诉记录，平均响应时间是 36 小时，比客服部慢了 12 小时。
现在要牵头，是打算让会员等更久吗？”
会议室里的空气瞬间凝固，王总的手指停在茶杯上，目光落在赵凯身上。
赵凯额头冒了汗，伸手扯了扯领带：“那是之前的情况，现在我们会改进……”
“怎么改进？” 奥奥追问，身体微微前倾，“是加派人手，还是调整考核机制？
上周我跟运营部的同事聊，他们说赵主管更关注销售额，售后的事根本不重视 —— 这话您信吗？”
赵凯猛地拍了桌子：“奥奥！
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