第184章 吞针和自洽（1/6）
周一清晨的德德家居客服部，空气里飘着硝烟味。
老员工张姐把工单摔在新员工小林桌上，声音压得极低却满是火气：“这单投诉你怎么处理的？
客户要的是上门检修，你直接给推到生产部，回头生产部找我麻烦，你倒轻松！”
小林猛地抬头，语气带着不服：“张姐，工单流程里写了，材质问题归生产部对接，我按流程来没错啊。
以前你们老员工总说按经验来，现在我按规矩办，又不对了？”
“规矩是死的人是活的！”张姐往前探了探身，眼底满是不耐，“这客户是我跟进了五年的老客户，他要的是快解决，不是走流程！
前二十年我们这么干，盆满钵满，现在你们这些新员工进来，拿着流程当挡箭牌，根本不懂职场的门道！”
两人的争执声越来越大，周围的同事纷纷侧目，却没人敢插话。
奥奥刚走进办公区，听见动静立刻走过去，抬手按住张姐的肩膀：“张姐，小林，来我办公室说。”
办公室里，奥奥给两人各倒了一杯水，待两人坐下，才缓缓开口：“先别吵了，说说到底怎么回事。
小林，你先讲。”
小林端起水杯抿了一口，平复了情绪：“奥主管，昨天那单冷板衣柜异响投诉，客户说安装后不到一周就有声音。
我查了流程，材质和安装问题归生产部，就把工单转过去了，还跟客户说了生产部会对接。
结果今天张姐就冲我发火，说我不该转单。”
“我能不发火吗？”张姐放下水杯，声音拔高，“那客户是我拉来的，当初承诺过有问题直接找我。
现在工单一转，生产部那边踢皮球，说安装是外包队的事，又把单子打回来，客户刚才给我打电话，说要投诉我们服务差！”
奥奥看向小林：“流程是要完备的，但不能死磕流程。
你转单前，有没有跟张姐说一声？
有没有确认生产部是否愿意接？”
小林低下头，小声说：“我以为按流程来就行，没必要说……而且我觉得，老员工总凭经验绕开流程，反而容易出问题。
这两年市场变天了，以前的老办法不管用了，就该按新规矩来。”
“新规矩？”张姐冷笑一声，眼底满是苦涩，“你们新员工觉得终于走到了能理解的地方，可我们老员工呢？
就像吞针一样难受！
前二十年靠经验、靠人情把客户稳住，赚得盆满钵满，我们就像公司的代理人，替老板守住客户、搞定杂事。
现在说变天就变天，逼着我们学流程、学新话术，稍不注意就被指责守旧，这种滋味你懂吗？”
奥奥沉默片刻，缓缓说道：“我懂。
这两年行业洗牌，不止我们公司，整个家居行业都在变。
老员工习惯了以前的模式，新员工带着新思维进来，冲突在所难免，但关键是‘斗而不破’。
光会耍嘴皮子争对错不够，得文武双全——懂以前的人情世故，也懂现在的流程规矩，才能立足。”
“斗而不破？”张姐皱起眉，“现在新员工处处盯着我们的错处，老板又天天强调流程化，我们这些老员工就像夹在中间，左右不是人。
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