第383章 单中单（1/4）
客服部开放式工位的电话铃声炸得刺耳，奥奥刚端起水杯，实习生小林脸色惨白冲过来，手机几乎塞到她脸上。
“奥主管，大事！
华东大客户李总直接拨通董事长专线投诉，一批定制衣柜板材开裂，客户放话整单退货，还要追加赔付，市场部张经理在群里直接 @我们客服部，说售后对接不力，把客诉发酵到总部。”
奥奥指尖敲了敲桌面，没有慌乱。
她在德德家居做客服主管三年，最清楚这套流程：客诉一出，销售甩锅售后，生产甩锅工艺，所有人第一反应不是解决客户，而是抢占话语权，划分责任边界。
“订单资料、现场照片、全部沟通记录立刻发我。
通知下去，所有人暂停次要工单，优先盯这条投诉。” 奥奥放下玻璃杯，高跟鞋踩过地板，径直走向三楼会议室。
推开门，里面已经硝烟弥漫。
市场部张磊，四十出头，常年跑渠道，嘴快心思活，擅长向上汇报；生产部主管老周，工厂老牌管理，手里攥着车间产能，倚仗技术话语权，向来不把客服部门放在眼里；品质专员小唐缩在角落，典型中间派，谁强势就偏向谁。
张磊看见奥奥进门，率先发难，语气带着压迫感。
“奥奥，你来得正好。
李总这个客户跟进半年才拿下，上千万的年度返单，现在闹到董事长那里。
客户全程跟你们客服对接反馈问题，你们迟迟拿不出解决方案，激化矛盾，这件事，客服部首要担责。”
奥奥拉开椅子坐下，神情平静，不接对方的情绪攻击。
“张经理，先理清事实。
客户第一次反馈板材细微裂纹，三天前由门店同步至工作群，当天我部两次发函至生产、品质，要求上门复检，生产部没有安排人员到场。
请问，问题卡在哪个环节？”
老周往后一靠，抱臂冷笑，粗糙的手掌拍了拍桌面。
“奥主管讲话别这么片面。
板材出厂经过质检，出厂合格，运输磕碰、门店安装操作不当，都可能造成开裂。
凭什么一口咬定是我们生产的问题？
客服不要拿到客户一面之词，就来找车间问责。”
“老周，我们没有定性责任，只是要求上门核验，区分诱因。” 奥奥点开平板，调出聊天截图，“我这边工单记录清清楚楚，两次邀约联合上门，你部回复车间赶大货，人员排不开，持续延后。
客户等待三天没有任何现场响应，才升级投诉。”
“车间订单排满是客观情况！
总不能一条客诉，整条生产线停工吧？
公司订单压力多大，你们坐办公室做客服的体会不到。” 老周嗓门抬起来，气势逼人。
张磊顺势接过话头，左右周旋，典型的职场平衡术。
“好了好了，大家别争执。
当下首要目标稳住李总。
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